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虚假签收、快递慢达、驿站丢件……老生常谈的问题?#38382;?#35299;?

发布日期:2019-03-19   来源:新华社

记者采访发现,快递各环节中,快递员的考核标准、快递仓库的承载能力和投递点的管理水?#38477;?#37117;会影响快递能否及时送达。

明明没有确认收货,却提示商品已签收;因运输超时,“鲜果”生生耗成了“霉果”……如今网购已成为许多人生活的一部分,但网?#20309;?#27969;环节的糟心事却常常会降低消费体验。快递为何引发消费者“不快?#20445;坑没?#20307;验如何进一步提升?记者就此进行了调查。

快递签送服务暴露行业短板

据国家?#25910;?#23616;数据显示,2018年全国快递服务企业业务量累计完成507.1亿件,同比增长26.6%;业务收入累计完成6038.4亿,同比增长21.8%。

随着快递服务覆盖规模的迅速扩张,一些问题也越来越被消费者所关注。

“教师节时,觉?#27809;?#20215;太高,便在网上提前预订,商?#39029;信等?#22825;能送达。结果五天才到,鲜花都快成干花了。”在江西财经大学现代经?#38665;?#29702;学院就读的大学生徐震宇说,最后只能选择花高价再买鲜花。

“快递慢达”不仅影响消费体验,甚至也成了卖家的烦心事。在朋友圈中卖脐橙的杨女士说,有一单交?#36164;?#20174;赣州市寻乌县寄到上海浦东区,一般情况下三天就可?#36816;?#36798;,结果快递在路上花了十来天,到买家手里时已经从鲜果变成“霉果”。不仅损失了一箱脐橙,还影响了信誉。

“快递慢达”尚且能收到货,有的消费者还遇上了丢件的烦恼。在广州工作的邓小姐为弟弟网购了一件衣服做生日礼物,等了十天却迟迟未到。经过查询发现,快递早在一周前被快递员派送并签收。邓小姐联系快递员未果,转而联系片区快递公司,没想到快递公司回复,这个快递员因为品行不端已经被公司开除,货物也被他带走了。“弟弟的生日已经过了,?#35789;?#24555;递公司进行了赔偿,但是庆祝生日的心意也补不回来了。”邓小姐说。

“有时还没收到快递,就显示已被本人签收,快递被虚假签收让我不禁担心起寄件安全。”?#19981;?#30465;合肥市市民杨宝驹纳闷地说,自己作为资深网购?#27809;В?#36234;发觉得快递成了网购中的短板环节。

记者从江西省?#25910;?#31649;理局消费者申诉处理中心了解到:2018年,申诉处理中心共办结有效申诉约1600件,申诉问题集中在投递服务、延误和丢失短少三个方面,申诉处理中心全年为消费者挽回经济损失?#24067;?2万余

三重原因催生快递?#23433;?#28857;”

记者采访发现,快递各环节中,快递员的考核标准、快递仓库的承载能力和投递点的管理水?#38477;?#37117;会影响快递能否及时送达。

准点送达考?#25628;?#26684;,快递员被迫选择代签。江西省南昌市天天快递的快递员小云告诉记者,各个快递公司给快递员设置了签收率考核指标,比如有的公司签收率为97%,就是说,派送100个快件,只允许有3个快件属于异常情况,即客户电话关机、没人接等。但?#23548;?#19978;异常情况数?#23458;?#24448;远超3个。快递员送一个快递能赚1.5,而一旦签收率不达标,每件会?#29615;?#27454;20,所以部分快递员只能选择代签。另外还有准时送达的要求,快递公司一般要求快递要在两个小时内从二级站点送到客户手中,如果未在规定时效内签收,又未上报异常信息,就属于延误,也会罚款。

快递路线设置不合理,仓储机制有待完善。多年从事?#21592;?#30340;店主徐盛华说,部分快递公司规模小、布点少,快递网络不健全,导致了“快递多跑路,买家多操心”的情况。加上部分快递公司仓储机制还不健全,一旦遇到“双十一”等快递?#32771;?#22823;的节点,揽件超过极限,便会出现延迟揽件的情况。但是公?#23601;?#24448;不愿意为了一年中?#32423;?#20986;现的少数“爆仓”节点去增加仓容以及揽件人力成本。当这些快件来不及分拣而被迫滞留时,买家端显示的信息就一直都是?#21364;?#25597;件,而快件却迟迟未?#29615;?#36865;。

寄投点管理不规范,快递丢失索赔?#36873;!?#30333;天送货,买家往往出门不在家,为了避免多?#38395;?#36865;的物流成本,快递员一般会在小区附近的驿站选择终端配送点(?#23458;?#28857;)。有些小卖部等?#35834;?#20063;会承接快递代收的业务。这些配送点往往直接与快递员达成协议,管理不规范,存在快递安全风险,容易导致快递丢失或被冒领。”中国?#25910;?#38598;团公司江西分公司速递部总经理杨标明说,驿站代收后缺乏信息闭环,可能会造成快递的丢失。而在索赔方面,未建立完善的掉件赔偿机制,是消费者维权难的原因。

物流端问题需多方合力破解

江西财经大学国贸学院副教授罗?#21512;?#20171;绍说,目前许多快递公司都是通过集散模式布置配送点,从商?#19994;?#20998;拨中心再到买家所在配送点,形成了三角而非直线的运送路线。罗?#21512;?#24314;议,通过发展协同物流,让各家快递点信息互通,实现从集散模?#38477;降?#23545;点模式的转变,最大限度合理规划物流的配送信息,打造物流联盟。

在驿站管理方面,有专家认为应完善监管机制从而提升配送效?#30465;!?#36890;过以精?#28014;?#21160;态、科学的管理,实现物流的自动化、可视化、可控化、智能化、网络化,从而提高资源利用率和生产力水平。”罗?#21512;?#35828;,现在一些企业已经在尝试无人机配送?#30830;?#24335;

杨标明建议,快递末端应与?#23458;?#28857;签订协议规范经营,?#26377;?#24687;录入到快递取走,都能及时更新反馈,形成物流信息闭环,确保快递能够在每个环节被定位。同时,进一步推广快递保价服务,为贵重快递“保价?#34987;?#33322;。加强人性化管理,完善考核机?#21697;?#27861;,对于虚假签收人员要加强教育惩处,不能简单以罚代管。

《中华人民共和国电子商务法》已经从2019年1月1日起正式施行。其中第五十二条指出:“快递物流服务提供者为电子商务提供快递物流服务,应当遵守法律、行政法规,并应当符合?#20449;?#30340;服务规范和时限。快递物流服务提供者在交付商品时,应当提示收货人当面查验;交由他人代收的,应当经收货人同意。”

专家表示,随着相关法律法规的完善,快递时限、服务、代收?#30830;?#38754;都得到了明确规定,这将进一步促进电商和快递行业规范化发展,?#21592;?#38556;消费者权益,提升消费体验。

责任编辑:葛鸿燕

校对:葛鸿燕


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